A SIKER SZTRÁDÁJA:
„Az új központi rendszer bevezetésével jelentősen javult ügyfélszolgálatunk hatékonysága. Amiket korábban több rendszerben, hosszadalmasan és csak manuálisan lehetett megoldani, azok most egyetlen felületen, pár kattintással elérhetőek. Az automatizált folyamatok révén kollégáink több időt tudnak fordítani az ügyfelek valódi problémáinak megoldására.” – fogalmazták meg ügyfeleink röviden az ASFiNAG számára készített digitalizációs projekt eredményeit.
AZ AUSZTRIAI AUTÓPÁLYÁK ŐRANGYALA:
Az ASFiNAG (Autobahnen- und Schnellstraßen-Finanzierungs-Aktiengesellschaft) fő tevékenységei közé tartozik a több mint 12 000 km hosszú osztrák autópálya és gyorsforgalmi úthálózat fenntartása és fejlesztése, beleértve a műszaki berendezések (pl. alagútventilláció, világítás,…) ellenőrzését és javítását, az útdíjak kezelését (időalapú matricadíjak személyautókra és kilométeralapú díjak teherautókra), valamint a modernizációt, amelyekre évente több száz millió eurót fordítanak.
RENDSZERDZSUNGEL HELYETT DIGITÁLIS SZUPERSZTRÁDA
A projekt fő kihívásai közé tartoztak, hogy…
… az ügyfélszolgálati folyamatok nem voltak eléggé átláthatóak, ami akadályozta az ügyfelek gyors kiszolgálását és a vezetői döntéshozatalt,
… a nagy mennyiségű adat kezelése és a különböző rendszerek közötti integráció bonyolult volt, ami késedelmekhez vagy hibákhoz vezetett a működésben,
… az intenzív hálózatbővítések miatt az útkarbantartási igények folyamatosan növekedtek, ami jelentős adminisztrációs terhet jelentett.
A vállalat vezetősége számára fontos volt, hogy:
• Az ügyfélszolgálati folyamatok hatékonyabbá és automatizáltabbá váljanak
• A felhasználói felület egyszerűbben kezelhető legyen
• A vezetői riportok minősége javuljon
• A működés átláthatósága növekedjen
MEGOLDÁSUNK: A DIGITÁLIS ÁTALAKULÁS KATALIZÁTORA
A rendszer bevezetése alapos felméréssel kezdődött, ahol meghatározásra kerültek az ügyfélszolgálati folyamatok lépései, a kezelt ügytípusok és a szükséges integrációk. A fejlesztés során különböző eszközöket alkalmaztunk, többek között PCF kontrollokat és form-embedded alkalmazásfejlesztést.
.
Munkatársaink szakértelmét dícsérik az alábbi alrendszerek kialakítása:
1. Automatizált ügykezelés
- Az ügysorok kialakításának automatizálása
- A felhasználói jogosultságok automatikus hozzárendelése
- A feladatkiosztás optimalizálása
2. A dokumentumgenerálás integrációja
- Integráció az Infinica külső dokumentumgeneráló rendszerrel
- Web Function API-k használata
- PowerApps Canvas alkalmazás fejlesztése a monitoring és menedzsment feladatokhoz
TURBÓFOKOZATBAN: A RENDSZER ÉLESBEN
A Microsoft üzleti platformjára épülő digitalizáció bevezetése után az ASFiNAG AG 8%-os javulást ért el az ügyfélszolgálat hatékonyságában.
Ez különösen fontos eredmény egy olyan vállalat számára, amely évente több millió ügyfél útdíjait és kapcsolódó ügyeit kezeli.
Az ügyintézők visszajelzései alapján a rendszer jelentősen megkönnyítette a napi munkavégzést:
Az ügykezelés gyorsabbá és átláthatóbbá vált.
A dokumentumok előállítása automatizáltan történik.
Az ügyfelek kiszolgálása gyorsabb lett, ami az ügyfél-elégedettség növekedéséhez vezetett.
A hatékony CRM-megoldás bevezetésével a vezetőség számára is átláthatóbbá vált az ügyfélszolgálat működése.
A riportok és dashboardok segítségével valós időben követhető a munkatársak teljesítménye és könnyebben beazonosíthatók a fejlesztendő területek.
.
A SIKER ÚTJÁN: MÉRHETŐ EREDMÉNYEK
• Az új rendszer használatával az ügyfélszolgálati hatékonyság 8%-kal nőtt.
• Az automatizált ügykezelésnek köszönhetően az ügyintézők munkaterhelése jelentősen csökkent.
• A nagy mennyiségű adat kezelése és a rendszerek közötti integráció gördülékenyebbé vált.
• A vezetői riportok minősége javult, a döntéshozatal adatvezéreltebbé vált.
• Az integráció révén a dokumentumgenerálás egyszerűbbé vált, csökkentve a manuális adatbevitel szükségességét.
• A Microsoft PowerApps alkalmazás segítségével a folyamatok monitorozása és kezelése is egyszerűbb lett.
A teljes esettanulmány megtekinthető itt:
English